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INTERVIEW
ナショナル社員
関口 由起
CS向上推進室 室長
2003年入社
ダイアナにとって、お客様とのもっとも重要な接点となるのが店舗。その意味で、そこで働くスタッフをどう育成するかは、まさにダイアナブランドの命運を左右します。CS向上推進室では「CS（顧客満足）」を高めていくために、さまざまな施策を考え、一人ひとりのスタッフの質を上げていくことをミッションにしています。人事部が教育体系の構築や研修を実施していますが、当社ではさらに現場スタッフの接客力を育てる視点を重視しており、その部分に特化した教育や人材育成を行うためこの部署が発足しました。ただ「靴がほしい」という顕在ニーズに応えるだけでなく、その奥にある潜在的な願望を掘り起こし、お客様の新たな魅力を引き出す提案ができれば、お店のファンが増えるはず。ダイアナファンとの絆をもっと深めていければと思います。
CS向上推進室では年に１度、接客コンテストを企画運営しています。各店舗から選ばれたスタッフに３ヶ月に渡って研修を受けてもらい、絞り込まれた２０名が決勝大会で競い合うのですが、これは日頃の仕事の中でも活きてきます。お客様からお褒めの言葉をいただくことが増えていくスタッフも多く、徐々にCS意識が浸透し、成長している様子が伺えます。あるスタッフは、商業施設で開催している接客ロールプレイングコンテストに５年間出場し続け、５年目には全国No.１に選出されました。もともとシャイな子で全国No.1など考えていなかったようですが、CS研修を経て自信をつけ、さらに努力を重ねて栄冠を手にした。現場にも足を運びその変遷を見てきた私としては、とても感動的な場面でした。一人ひとりの可能性を信じるというのは、この仕事で欠かせない姿勢ですね。
接客力は、日々の接客を通じて成長していく必要があるため、店舗における教育も欠かすことができません。CS向上推進室のメンバーが各店舗へ直接赴き伝えるだけでなく、日頃から実践していけるよう、ショップマネージャーに接客に関する指導方法の研修を実施するなど、全社でCS向上の意識を高めていけるような形を作っています。実際店舗に足を運び実感するのは、以前に比べて平均的な接客レベルがとても高くなっていることです。また、それぞれが同質なのではなく、個性が光っている。もちろん基本的なマニュアルはありますが、接客というのは正解のないものなので、こちらから「ああしてこうして」と型にはめることはしません。お客様に喜んでいただける接客であれば、スタイルは問わないんです。そうやってスタッフの個性を重視しながらお客様の満足度を上げていく。ゴールのない、けれどとてもやりがいのある毎日です。
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